请买家改差评竟被封号?谈谈做亚马逊该如何正确处理买家差评

请买家改差评竟被封号?谈谈做亚马逊该如何正确处理买家差评

对于亚马逊的跨境电商卖家,无法避免的会遇到差评,差评会直接影潜在买家的出单,所以我们对待差评就一定要重视。对于差评,主要可分为真实买家留的,以及同行卖家恶意留的,对于同行恶意差评没什么好说的,只能以牙还牙,这里主要说下针对真实买家的差评处理的一些方法。

一、处理差评的错误做法

在亚马逊处理差评,不能像国内平台处理差评那样,直接发消息给买家,说:我给你退款,或者退货,或者退一部分差价,你帮我把差评删除了吧!这种做法在亚马逊属于利诱买家以达到操作评论的目的,严重者会被亚马逊处以封号的极刑。

二、处理差评的正确做法

1、明确买家差评的原因。明确具体是产品的问题还是物流的问题。如果是关于物流的问题的差评,可以直接找亚马逊卖家支持删除。如果是产品的问题,可是进一步细分为是产品功能的问题还是外观的问题,还是使用不当的问题。只有站在买家的角度,了解具体哪里出问题了,才能对症下药,再去撰写邮件和买家进一步沟通,而不是直接写一封退货或者退款的模板发给买家,这样买家感觉不到一丝诚意。

2、提出2~3种解决方案供买家选择。在了解了买家差评基本原因后,可以给买家发第一封邮件是和买家确认,是不是因为这种原因导致的。如果是的话,我们需要提供至少2~3种解决方案,让买家选择,要让买家能感受到你的诚意,绝大多数买家会回复邮件。买家如果在回复的邮件中,选择了其中的一种解决方案,我们就可以按照这种方案立刻去执行。 这个阶段只需要帮助买家解决问题,先解决问题,不要急着跟买家说:我这么做了,你要帮我把差评删除,先做事,做好事后再谈修改评价的事情。

3、问题解决后询问买家修改评价。当解决了买家的不满意之处后,我们可以发一封邮件过去,说明已经按照承诺完成了您的要求,您能否针对我的客户服务(Customer service)修改评价,这封邮件非常关键。切记邮件中不是赤裸裸的要求买家删除和修改差评,而是要求买家针对这你的Customer service修改评价,这就巧妙的将产品的不满意,转换成对你客户服务的满意。其实买家也很明白你的意思,自然就会给你修改评价。这里需要将change review改成Update,也就是更新评价,Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。

三、处理差评时的注意事项

1、把握48小时黄金时间快速回应差评 。要尽可能做到在48小时内在差评下进行回复并通过查找订单联系上顾客。不要在收到差评的几天,甚至一两周后才处理差评,那样去除的几率会大大降低。亚马逊买家留下差评后,通常希望能够得到卖家的回复。如果没有得到回复,那么他们可能认为卖家并不关心客户体验。一些买家在购买之前会先浏览差评,因此你要确保对差评做出合理回复,以减少买家放弃购买的可能性。

2、勿用模板,个性化回应差评,重点是提出备选解决方案 。在回复差评的时候,要避免千篇一律的回复模板。由于每个买家留下差评的原因各不相同,因此我们应该亲自回复每一个差评,针对不同买家的实际情况给出回应,并提出解决他们的问题的备选方案,在大多数情况下,买家会对你的服务态度感到满意并修改差评,买家之所以会差评,是因为他们通常会抱怨产品的某个问题,并希望你能给出相应的回复。如果是由于买家本身的操作错误,你可以向他们提出操作建议,或者试着帮助他们解决问题。或者你也可以让买家将产品退回,甚至可以让他们直接联系你寻求指导。这一切都表明你很关心客户的购物体验,这对潜在客户的获取也很有好处,这是使你的产品在竞争中脱颖而出的一种方法。

3、采用积极措施降低差评带来的负面影响 。看到差评的第一时间给与回复,差评买家会收到相应邮件提示,而这时当其他潜在客户看到你的回复时,其实也会让他们看到你解决问题的态度,从而减少潜在买家放弃购买的可能性。此外,也可以找朋友或者同行帮忙给好评点helpful将差评覆盖下去,让差评不要出现在首页,从而减少对listing转化率的影响。

4、增加好评稀释差评 。一般有如下方法可以尝试:平时定期放一些测评单,保证差评来了以后可以及时上传好评稀释差评;向已下单买家发送站内索评邮件,索要好评稀释差评;向已留下好评feedback的买家发送索评邮件,索要到好评的概率会大很多。

5、总结规避类似差评 。对差评要进行分类整理,如果买家不满意设计功能尺寸等,或者有使用方法,没看清描述等方面的问题,需要卖家对文案和图片进行优化,以规避以后产生类似的客诉。如是产品质量方法的问题则需要和厂家沟通改进产品。

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